来源：奥鹏在离线平时作业辅导 日期： 作者：admin
国开25春《服务营销》形考任务三四[咨询答案]
题目类型：
单选题
题目：
美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的
选项：
保证性
反应性
可靠性
关怀性
题目类型：
单选题
题目：
用广告进行信息沟通中不需要
选项：
常用标志、术语和口号
主题、标志有形形成广告统一性
明确广告受众,树立企业形象
保证产品质量、严防虚假
题目类型：
单选题
题目：
深圳的"锦绣中华"园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形似中国版图的区域内,这种营销思路可以看作是
选项：
一揽子服务
应变服务
细微服务
时间特色
题目类型：
单选题
题目：
某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒,并提出先斟黄酒再加话梅,餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求"配制"黄酒,这属于
选项：
主动性个性服务
被动性个性服务
特色营销
创新营销
题目类型：
单选题
题目：
麦当劳承诺"顾客上座后2分钟内用上餐",这属于
选项：
服务简化
服务标准化
服务设备
时效承诺
题目类型：
单选题
题目：
影响购买决策的关键是
选项：
顾客态度
购买的需要
购买的动机
购买过程
题目类型：
单选题
题目：
microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库(knowledgebase),对于客户提出的一般性问题,在网站中几乎都有解答.同时还提供了一套有效的检索系统,让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西.微软公司所采用的这种在线服务工具是
选项：
faq
网络虚拟社区
电子邮件
在线表单
题目类型：
单选题
题目：
影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是
选项：
技术质量
形象质量
预期服务质量
过程质量
题目类型：
单选题
题目：
一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是
选项：
减小了服务能见度
增加了服务能见度
技能定价
技能溢价
题目类型：
单选题
题目：
虚拟网络社区的基本出发点是
选项：
利益共享
开放性
潜在会员
会员忠诚
题目类型：
单选题
题目：
在顾客预期质量的影响因素中,( )属于可控因素.
选项：
市场沟通
顾客口碑
企业形象
顾客需求
题目类型：
单选题
题目：
将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场,这是按照顾客的( )进行市场细分.
选项：
购买时机
使用状况
使用频率
忠诚程度
题目类型：
单选题
题目：
服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是
选项：
确定市场需求
提供的服务是什么
用什么样的服务来满足目标市场的需求
确定目标市场
题目类型：
单选题
题目：
下列哪个不是服务知识的内容
选项：
科技知识
社会知识
音乐知识
文化知识
题目类型：
单选题
题目：
下列各项目中,( )属于服务新产品的外观特征.
选项：
服务人员
服务过程
服务环境
服务产品售后服务
题目类型：
单选题
题目：
质量差距是由( )造成的.
选项：
服务人员素质低
管理不当
质量管理前后不一致
服务程序复杂
题目类型：
单选题
题目：
下列属于内部营销计划战术层次目标的是
选项：
科学的管理方法
升降有序的人事政策
企业文化的方针指向
一项服务推出之前,必须有充分的准备让内部人员完全接受
题目类型：
单选题
题目：
在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物,这属于( )策略.
选项：
边缘展示
核心展示
服务有形化
信息有形化
题目类型：
单选题
题目：
服务企业的( )是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点.
选项：
网点拓展战略
网点选址
网点当地化
网点管理
题目类型：
单选题
题目：
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于
选项：
差距1
差距2
差距3
差距4
题目类型：
多选题
题目：
客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括:
选项：
辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况.
辖区零售客户的经营情况
辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
辖区零售客户守法情况
题目类型：
多选题
题目：
客户的异议可以分成三种:
选项：
正确看待、冷静处理
尊重客户、咨询理解
审慎答复、据实以告
详细记录、迅速反馈
题目类型：
多选题
题目：
客户的异议可以分成三种:
选项：
真实的异议
假的异议
显性的异议
隐藏的异议
题目类型：
多选题
题目：
处理客户抱怨的意义有:
选项：
客户抱怨是客户对于产品或服务不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为.
客户抱怨客户可以培养出忠诚的客户.
客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会.
客户抱怨可以为信息采集提供契机.
题目类型：
多选题
题目：
客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有
选项：
柜台面积有限,不适宜增加新的卷烟规
畅销品牌货源不足,造成客户盈利能力下降
拜访周期不均,造成客户不满
上柜后挤压货源
题目类型：
单选题
题目：
美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的
选项：
保证性
反应性
可靠性
关怀性
题目类型：
单选题
题目：
用广告进行信息沟通中不需要
选项：
常用标志、术语和口号
主题、标志有形形成广告统一性
明确广告受众,树立企业形象
保证产品质量、严防虚假
题目类型：
单选题
题目：
深圳的"锦绣中华"园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形似中国版图的区域内,这种营销思路可以看作是
选项：
一揽子服务
应变服务
细微服务
时间特色
题目类型：
单选题
题目：
某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒,并提出先斟黄酒再加话梅,餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求"配制"黄酒,这属于
选项：
主动性个性服务
被动性个性服务
特色营销
创新营销
题目类型：
单选题
题目：
麦当劳承诺"顾客上座后2分钟内用上餐",这属于
选项：
服务简化
服务标准化
服务设备
时效承诺
题目类型：
单选题
题目：
影响购买决策的关键是
选项：
顾客态度
购买的需要
购买的动机
购买过程
题目类型：
单选题
题目：
microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库(knowledgebase),对于客户提出的一般性问题,在网站中几乎都有解答.同时还提供了一套有效的检索系统,让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西.微软公司所采用的这种在线服务工具是
选项：
faq
网络虚拟社区
电子邮件
在线表单
题目类型：
单选题
题目：
影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是
选项：
技术质量
形象质量
预期服务质量
过程质量
题目类型：
单选题
题目：
一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是
选项：
减小了服务能见度
增加了服务能见度
技能定价
技能溢价
题目类型：
单选题
题目：
虚拟网络社区的基本出发点是
选项：
利益共享
开放性
潜在会员
会员忠诚
题目类型：
单选题
题目：
在顾客预期质量的影响因素中,( )属于可控因素.
选项：
市场沟通
顾客口碑
企业形象
顾客需求
题目类型：
单选题
题目：
将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场,这是按照顾客的( )进行市场细分.
选项：
购买时机
使用状况
使用频率
忠诚程度
题目类型：
单选题
题目：
服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是
选项：
确定市场需求
提供的服务是什么
用什么样的服务来满足目标市场的需求
确定目标市场
题目类型：
单选题
题目：
下列哪个不是服务知识的内容
选项：
科技知识
社会知识
音乐知识
文化知识
题目类型：
单选题
题目：
下列各项目中,( )属于服务新产品的外观特征.
选项：
服务人员
服务过程
服务环境
服务产品售后服务
题目类型：
单选题
题目：
质量差距是由( )造成的.
选项：
服务人员素质低
管理不当
质量管理前后不一致
服务程序复杂
题目类型：
单选题
题目：
下列属于内部营销计划战术层次目标的是
选项：
科学的管理方法
升降有序的人事政策
企业文化的方针指向
一项服务推出之前,必须有充分的准备让内部人员完全接受
题目类型：
单选题
题目：
在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物,这属于( )策略.
选项：
边缘展示
核心展示
服务有形化
信息有形化
题目类型：
单选题
题目：
服务企业的( )是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点.
选项：
网点拓展战略
网点选址
网点当地化
网点管理
题目类型：
单选题
题目：
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于
选项：
差距1
差距2
差距3
差距4
题目类型：
多选题
题目：
客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括:
选项：
辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况.
辖区零售客户的经营情况
辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
辖区零售客户守法情况
题目类型：
多选题
题目：
客户的异议可以分成三种:
选项：
正确看待、冷静处理
尊重客户、咨询理解
审慎答复、据实以告
详细记录、迅速反馈
题目类型：
多选题
题目：
客户的异议可以分成三种:
选项：
真实的异议
假的异议
显性的异议
隐藏的异议
题目类型：
多选题
题目：
处理客户抱怨的意义有:
选项：
客户抱怨是客户对于产品或服务不认可,提出不满、牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为.
客户抱怨客户可以培养出忠诚的客户.
客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会.
客户抱怨可以为信息采集提供契机.
题目类型：
多选题
题目：
客户抱怨分类中,属于货源供应抱怨的有
选项：
柜台面积有限,不适宜增加新的卷烟规
畅销品牌货源不足,造成客户盈利能力下降
拜访周期不均,造成客户不满
上柜后挤压货源
