南开18春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业答案满分答案
18春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
正确选项:----
专业答案:----
2.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（）
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
正确选项:----
正确选项:----
3.人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）
A.听觉
B.视觉
C.触觉
D.嗅觉
正确答案:----
4.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于（）
A.求廉
B.求便
C.求新
D.从众
专业答案:----
5.二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（）
A.登门槛效应
B.增减效应
C.留面子效应
D.互惠效应
正确选项:----
6.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
专业答案:----
7.当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
专业答案:----
8.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。
A.社会地位
B.自我实现
C.福利
D.家庭
专业答案:----
9.下列不属于服务人员工作失误表现（）
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
正确答案:----
10.销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 ，被称为（）。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
11.销售过程中连续询问超过几个问题时，会引起客户的反感？（）
A.2
B.3
C.4
D.5
专业答案:----
12.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。
A.参照群体
B.观念追随者
C.意见领袖
D.相关群体
正确答案:----
13.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A.3
B.4
C.5
D.6
正确选项:----
14.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取（）
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
正确选项:----
15.商家在向客户卖散装糖时，总是故意少装一点称重，然后再添加少许。最后顾客消费满意，并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理（）
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
专业答案:----
16.顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。
A.比较法
B.赞美法
C.分析法
D.询问法
专业答案:----
17.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
18.（）是消费者购买活动的起点。
A.搜集信息
B.比较权衡
C.确认需要
D.信任
专业答案:----
19.客户购后的心理变化过程是（）。
A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
正确选项:----
B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
正确答案:----
C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
专业答案:----
D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
专业答案:----
20.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.肯定客户
C.对客户反映的问题表示感谢
D.说话委婉，先表示理解客户
正确选项:----
南开18春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业答案多选题答案
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.服务员在处理客户的反对意见时，应当（）
A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B.不要与客户争辩
C.找出客户误解和反对意见的真正原因
D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
正确选项:----
2.2003年，中国社会科学院社会学研究所的专家按收入及生活水平将人们分为（）
A.最富裕者
B.富裕者
C.小康者
D.温饱者
正确选项:----
E.贫困者
3.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系？
A.领导层重视服务质量管理及考评
B.企业树立全员服务意识
C.创新提升一线人员服务质量的工作方式
D.加强培训
专业答案:----
4.家庭成员对购买决策的影响由家庭特点决定，以家庭权威中心点为依据包括（）。
A.自治型
B.丈夫支配型
C.妻子支配型
D.孩子支配型
正确选项:----
E.共同支配型
5.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的（）。
A.这种问题脸小孩子都会
B.你要知道，一分钱，一分货
C.我不知道，不清楚
D.公司的规定就是这样的
正确答案:----
6.客户的情感过程可以通过（）表现出来
A.神态
B.语言
C.表情
D.行为
专业答案:----
E.思维
7.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括()
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
专业答案:----
E.想象
8.下列属于亚文化群的是（）
A.美国的黑人群体
B.中华民族
C.中国回族群体
D.中国西部内陆地区
正确选项:----
E.美国华裔
9.客户消费过程中会有( )
A.认识过程
B.知觉过程
C.情感过程
D.意志过程
正确答案:----
E.思维过程
10.服务员欺诈行为表现（）
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:----
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.深度开发是为了取得客户的认可，变潜在客户为现实客户
A.错误
B.正确
2.女性消费群体的消费缺乏主动性和灵活性
A.错误
B.正确
3.对于客户的质疑关注点，服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
A.错误
B.正确
4.顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户，服务人员要站在客户的立场上着想，并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
A.错误
B.正确
5.当客户对商品用各种理由挑刺时，商品就不能成交了
A.错误
B.正确
6.得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久，从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
A.错误
B.正确
7.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
A.错误
B.正确
8.一般来讲，人们在消费中性格决定消费方式和消费水平。
A.错误
B.正确
9.在同一文化内部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同
A.错误
B.正确
10.服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生
A.错误
B.正确
11.每一个国家的文化中又包含若干个不同的亚文化群（）
A.错误
B.正确
12.客户购买产品和服务的需求是多样的，产品与需求之间往往不存在一一对应关系。
A.错误
B.正确
13.人凭感觉接触的外界信息中，听觉获取的信息最多()
A.错误
B.正确
14.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品
A.错误
B.正确
15.企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求
A.错误
B.正确
16.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销（）。
A.错误
B.正确
17.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。
A.错误
B.正确
18.社会阶层越高，在购买决策时越以来于亲朋好友提供的信息。（）
A.错误
B.正确
19.客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。（）
A.错误
B.正确
20.企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异
A.错误
B.正确
南开18春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业答案历年参考题目如下：
