19春东财《客户关系管理》在线作业一[答案]

19春东财《客户关系管理》在线作业一[答案]满分答案

东财《客户关系管理》在线作业一-0006
试卷总分:100    得分:0
一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。
A.确定项目范围
B.项目启动
C.取得企业高层的支持
D.分析现有的业务流程


2.数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A.集成器
B.监视器
C.数据仓库
D.客户应用


3.客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。
A.消费过程
B.消费金额
C.在淡季消费
D.在旺季消费


4.合同总体来说分为固定价格合同和()。
A.销售合同
B.成本补偿合同
C.成本赔偿合同
D.半固定价格合同


5.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、数据随时更新的数据集合。这种说法是____
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


6.项目的业绩评价主要重视成本超支和____。
A.销售份额
B.市场占有
C.事后认识
D.生产量


7.关系营销的对象是_____
A.消费者
B.供应商
C.竞争对手
D.相关市场


8.第五代呼叫中心将加进____技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A.ASR（自动语言识别）
B.TTS（文本转语音）
C.DW（数据仓库）
D.WAP（无线应用协议）


9.下列选项中____是五阶段实施方法的首要环节。
A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标


10.( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A.工作组
B.工作部件
C.工作源
D.基本部件


11.价值忠诚属于客户忠诚常有类型之一。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


12.项目进入正式启动阶段后，首先要制定项目的计划，在此基础再建立项目的实施队伍，其一般由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定


13.作为评价市场策略的依据，将客户的市场机会的反应行为，集中到____中。
A.客户分析部门
B.数据仓库
C.市场分析部门
D.决策部门


二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。
A.错误
B.正确


2.竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（? ）
A.错误
B.正确


3.客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A.错误
B.正确


4.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）
A.错误
B.正确


5.20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
A.错误
B.正确


6.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A.错误
B.正确


7.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A.错误
B.正确


8.建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。
A.错误
B.正确


9.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）
A.错误
B.正确


10.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）
A.错误
B.正确


11.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
A.错误
B.正确


12.九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
A.错误
B.正确

19春东财《客户关系管理》在线作业一[答案]历年参考题目如下：