南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业答案满分答案
18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业-0006
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.要以简单的文字和图形,传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的()。
A.在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
B.强调服务利益
C.只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D.使用明确的信息
2.食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。
A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
3.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
4.在完成一系列任务时,不同时期采用不同的授权方式,因任务不同授予不同权限的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
5.运用取决于服务的有形程度的是()。
A.味觉吸引
B.嗅觉吸引
C.听觉吸引
D.触觉吸引
6.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A.支持性服务
B.便利性服务
C.核心服务
D.附加服务
7.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
A.市场导向定价法
B.成本导向定价法
C.需求导向定价法
D.竞争导向定价法
8.在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额,而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。
A.时间和费用
B.固定数额收费
C.百分比收费
D.或然收费
9.服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
10.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
11.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
12.待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性
B.可进入性
C.可营利性
D.易反应性
13.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A.促销
B.人
C.有形展示
D.过程
14.服务企业有足够的资源进入细分市场,并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性
B.可进入性
C.可营利性
D.易反应性
15.由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
16.广播电台、警察保护属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
17.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
18.通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
19.能够激励服务的提供方在利润的驱使下提供完善的服务的是()。
A.百分比收费
B.固定数额收费
C.时间和费用
D.或然收费
20.服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务营销》在线作业答案多选题答案
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.质量标准差距管理的内容包括()。
A.服务标准导向的确定
B.加强服务领导层的市场导向概念
C.服务设计
D.有形实据
2.服务广告的指导原则包括()。
A.使用明确的信息
B.强调服务利益
C.对员工做广告
D.建立口传沟通
3.存在于顾客对服务补救的期望中的是()。
A.成本
B.体验
C.理解
D.责任
4.服务的无形性为营销人员带来的问题包括()。
A.普遍性
B.抽象性
C.不可搜寻性
D.难以理解性
5.电子渠道的局限性包括()。
A.服务的人性化
B.顾客自助服务的能力
C.网络安全保密问题
D.大量信息难以处理
6.服务再设计的类型有()。
A.自助服务
B.直接服务
C.提前式服务
D.综合服务
7.提高服务质量的方法包括()。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
8.听觉吸引的角色包括()。
A.体验者
B.情绪煽动者
C.注意力捕捉者
D.告知者
9.决定了服务的功能质量的是()。
A.奖励系统
B.企业愿景
C.与顾客的互动
D.与顾客的接触
10.服务营销组合中“人”的要素包括()。
A.供应商
B.服务人员
C.顾客
D.竞争者
11.在服务品牌的管理过程中要注意的问题包括()。
A.建立服务品牌战略
B.计划与执行
C.建立服务品牌资产评估系统
D.持续不断地投资服务品牌
12.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。
A.服务延迟
B.服务品牌
C.顾客等待
D.专业水平差异
13.服务失误包括()。
A.目标失误
B.过程失误
C.形式失误
D.结果失误
14.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据的特性包括()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
15.利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
16.影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是()。
A.服务沟通欠整合
B.过度承诺
C.横向沟通不足
D.缺乏有效管理顾客的服务期望
17.激励中间商或合作伙伴向消费者提供优质服务,可以获得合作的力量包括()。
A.强制力量
B.报酬力量
C.法律力量
D.专家力量
18.测量的服务质量的维度包括()。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性
19.服务绩效监督系统的职能包括()。
A.确定顾客重视哪些服务属性
B.衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C.确定服务质量改进重点
D.定期审计与竞争对手的服务绩效
20.授权包括()。
A.分派任务
B.授予权力
C.明确责任
D.确立监控权
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
A.对
B.错
2.广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分了解顾客需要的基础上,才能确保广告的最大影响效果。
A.对
B.错
3.教师授课属于需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。
A.对
B.错
4.同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现出相同的特征。
A.对
B.错
