南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务营销》在线作业[答案]满分答案
19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务营销》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
2.服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
A.全球化战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.成本领先战略
3.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A.促销
B.人
C.有形展示
D.过程
4.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
5.至少公司的部分收入是与服务带来的可计算结果联系在一起的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
6.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。
A.不可转移性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
7.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A.支持性服务
B.便利性服务
C.核心服务
D.附加服务
8.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
9.在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
10.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
11.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。
A.视履约情况收费
B.按价值收费
C.预聘费
D.按所有者权益收费
12.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
13.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
14.单位顾客到服务地点的距离应当最近是()。
A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.适当程度的利用
15.反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.体验——不体验
C.支配——顺从
D.唤醒——不唤醒
16.由于收入变动引起的需求的相应变动率是()。
A.需求的竞争弹性
B.需求的收入弹性
C.需求的价格弹性
D.需求的交叉弹性
17.通常是顾客注意到的第一个标志是()。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
18.消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
19.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
20.现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务营销》在线作业[答案]多选题答案
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括()。
A.需求问题
B.顾客问题
C.服务产品问题
D.中间机构问题
2.销售促进的技术包括()。
A.样品赠送
B.价格/数量促销
C.优惠券
D.未来折扣贴现
3.顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.体验的服务
4.服务接触一般可以分为()。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
5.影响顾客期望的因素主要包括()。
A.服务企业明确的承诺
B.服务企业暗示的承诺
C.服务企业的口碑
D.顾客过去的消费经验
6.市场细分的理论依据基于()。
A.客户需求的差异性
B.客户需求的相似性
C.客户需求的核心性
D.客户需求的目的性
7.影响沟通设计的因素包括()。
A.产品范围
B.市场范围
C.沟通价值
D.沟通时间
8.消费者选择的基础包括的因素()。
A.对创新的普及
B.谈判
C.感觉的风险
D.品牌的忠诚做出回答
9.内部设施包括()。
A.设备
B.布局
C.空气质量
D.温度
10.服务广告的主要任务包括()。
A.在顾客心目中创造企业的形象
B.建立企业受重视的个性
C.建立顾客对企业的认同
D.指导企业员工如何对待顾客
11.设施设计中的形状将产生的视觉关联包括()。
A.协调
B.象征
C.对比
D.冲突
12.消费者作为风险承担者要面临的风险包括()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
13.菲利普·科特勒区分的从纯商品变化到纯服务的类型包括()。
A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
14.质量标准差距管理的内容包括()。
A.服务标准导向的确定
B.加强服务领导层的市场导向概念
C.服务设计
D.有形实据
15.提高服务质量的方法包括()。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
16.饱和营销的优势包括()。
A.有利于顾客识别
B.降低广告费用
C.便于监督
D.自我竞争
17.消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。
A.转移品牌的成本
B.替代品的适用性
C.购买风险
D.以往的经验。
18.服务定价的原则包括()。
A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则
B.科学性原则
C.目标明确性
D.目标可行性原则
19.属于服务产品信息来源的是()。
A.以前的经验
B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法
C.生产者的沟通宣传
D.专家咨询等。
20.影响授权程度的因素包括()。
A.上级对权力的追求程度
B.下级对权力的追求程度
C.工作岗位的特点
D.服务对象的特点
三、 判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.航空公司帮助旅客搭乘出租车、负责预订酒店属于服务产品保证。
A.对
B.错
2.成本领先战略是指企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利。
A.对
B.错
3.社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
A.对
B.错
4.顾客剩余是指顾客愿意为某产品付出的最高价格与其实际支付价格的差额。
A.对
B.错
5.改变饭店的色彩设计属于延伸型服务创新。
A.对
B.错
6.集中化战略成功实施的标志在于,与那些整体市场的服务企业相比,企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。
A.对
B.错
7.电话购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。
A.对
B.错
8.信用卡公司属于在多个地点顾客主动接触服务组织。
A.对
B.错
9.内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。
A.对
B.错
10.感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。
A.对
B.错
南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务营销》在线作业[答案]历年参考题目如下：
